首 頁關于我們產品介紹防偽技術解決方案成功案例防偽紀實法律法規客服專區曝光打假聯系我們

智能客服成銀行“標配” 用戶體驗參差不齊 人工智能非“萬能鑰匙”

信息來源:http://www.xinhuanet.com//fortune/2019-10/29/c_1125164238.htm

“請直接說出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時,用戶經常聽到這樣一句提示。當前,運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行的“標配”,但記者采訪發現,很多看起來高效的智能客服,“答非所問”是常見現象,用戶體驗參差不齊。

專家表示,客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用戶當“小白鼠”做實驗。未來,相關行業應進一步探索人工客服和智能客服相結合,給用戶提供更好的服務體驗。

撥打招商銀行客服熱線,電話那頭有機器人“小招”提醒用戶,可通過語音直接說出要辦理的業務,并舉例稱“查余額”“查開戶網點”“咨詢信用卡服務”等,記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務,輸入相關卡號后,均辦完相關業務。

然而,智能語音的客服體驗并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示,自己也曾嘗試過直接說出要辦的業務,但體驗感覺一般。“還是和機器交流的感覺,而且你說的話一定要短,不然也得重來一遍。”

“對于大部分人來說,簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題,還不如在網上搜一下來得便捷。”不少消費者表示,找客服很多時候是比較個性化的問題,但想要跟人工客服咨詢一下,卻必須要先忍受“智能”服務。“實在不知道智能客服是為了方便消費者解惑,還是為了方便商家偷懶?”

當禮貌而親切的問候變成了程式化的設定,用戶的疑問只能在設定好的選項中自己尋找答案,智能客服被用戶頻頻“吐槽”就并不令人意外了。

技術成熟度有限,智能客服“答非所問”。撥打多家銀行客服熱線,按照智能客服提示,記者說出一些較為復雜的句子,如“今天收到一筆扣款,但我沒有刷卡,這是怎么回事?”“我這個卡需要交年費嗎?”,智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的,即將為您轉接人工服務”,答非所問的現象比較普遍。

一位銀行工作人員表示,盡管語音識別技術已經很不錯,但系統持續優化升級還需要大量的投入。此外,客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全,不適宜外包給第三方,所以金融機構深度發展智能客服并不容易。

不少消費者表示,相比冷冰冰的智能客服,能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。“現在撥打客服電話,最煩的就是聽到機器人的聲音,只想說一句‘轉人工’。”

“我之所以反感智能客服,并不是抵觸技術進步或否定其合理性,而是智能客服有時候無法解決我的情緒問題。”青島市民段先生表示,“與人溝通本身是一種情緒的釋放,但面對理性甚至一絲不茍的智能客服,用戶的情緒顯然是被壓抑的。”

隨著智能時代的加快到來,對于智能客服的應用前景,各方均表示認可。不過,人工智能技術不是“萬能鑰匙”。客服行業的可持續發展,并不能依賴智能客服。中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示,銀行客戶咨詢的很多問題具有相似性。智能客服把人工客服從重復勞動中解放出來,解放出來的人力應該投入到更復雜的個性化服務中。

中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示,就像線上銀行業務越來越多,但無法取代線下銀行網點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對,而當用戶需要面對面交流、需要疏導時,人工客服也應及時出現。最終的原則就是,以用戶為中心,根據用戶的實際需要來選擇服務方式。”(記者 何欣榮 楊有宗 王默玲 上海報道)

云南时彩开奖号码 佛 在家居士怎么赚钱花钱 贵州11选5手机助手 黑龙江11选5投注技巧 黑龙江十一选五结果360 11选5中奖结果 白小姐资料大全 体彩黑龙江61开奖时间 苏州e球彩开奖结果 丰禾棋牌会黑账号啊 飞行驾照怎么赚钱 棋牌游戏娱乐中心下载 疯狂马戏团怎么过 千炮捕鱼电玩城电玩 0成本赚钱点子 福彩3d试机号走势图 彩票大奖